日本製アプリに足りない決定的要素
こんにちは！カスター麻理です。
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アプリ選びの基準が大きく変わった理由
ネットショップを運営していると、様々なアプリやツールを使う機会が多くあります。私自身、これまで本当にたくさんのアプリを使ってきて、もはやアプリマニアと言っても過言ではないかもしれません。
現在、世界中の開発者が作ったアプリは約3000種類もあると言われています。もちろん全てを使うことは不可能ですが、限られた数のアプリを使ってきた中で、最近大きな変化を感じています。
それは、アプリ選びの基準が「機能だけで差別化する時代」から「サービスで差をつける時代」に入ってきているということです。
以前は、どんな機能があるか、どれだけ高性能かという点でアプリを比較していました。しかし今は、どれだけ導入しやすいか、そして困ったときにどれだけ助けてくれるかという点が重要になっています。
海外アプリの手厚いサポート体制
最近のアプリをインストールすると、直後に「Zoomでのレクチャーをご予約ください」といった案内が来ることがよくあります。最初は少し面倒に感じていましたが、実際に予約して話を聞いてみると、短時間で全体像をつかむことができ、自分であれこれ試すよりも圧倒的に時短になることがわかりました。
この最初の導入サポートがあるだけで、そのアプリに対する印象が全く変わります。もちろん、その後わからないことが出てきたら、メールやチャットで個別に質問することになりますが、この初期サポートの存在は非常に大きいのです。
また、海外のアプリには必ずと言っていいほどリアルタイムチャット機能が入っています。問い合わせをすると、5分以内に返信が来ることも珍しくありません。中には24時間体制でサポートを行っているところもあります。
日本製アプリで感じたギャップ
そんな中、最近ある日本製のアプリを導入してみました。日本のアプリなら安心だし、やり取りもしやすいだろうと期待していたのですが、ここでちょっとしたギャップを感じる出来事が起こりました。
初期設定の段階で不具合が発生し、開発元に連絡したところ、「メールのみの対応です」と言われてしまったのです。Zoomサポートもなく、チャット機能もありませんでした。
私はアメリカにいるため、日本との時差があります。日本時間の午前中に返信が来ても、こちらからすぐ返信したとしても、また返事が来るのは次の日で、1日1ラウンドしか進まないのです。
途中で「ZoomやGoogle Meetのようなリアルタイムの手段に切り替えてもらえませんか」とお願いしましたが、「メール対応とさせていただいております」と言われ、結果的にトラブル解決に1週間以上かかってしまいました。
ユーザー目線でのホスピタリティの重要性
この経験から、ユーザーに対する気配りという点では、むしろ海外の方がホスピタリティが上なのではないかと感じることすらあります。
日本のサービスは「おもてなし」で有名ですが、その丁寧さが時間のかかる丁寧さになってしまっているのかもしれません。メールでの丁寧な対応も大切ですが、現代のビジネススピードには合わなくなってきているのが現実です。
ネットショップ運営は毎日様々なタスクに追われながら仕事をしているため、新しいアプリを入れたのに「何をどうすればいいかわからない」という状況は、できるだけ避けたいのです。
日本の開発者に期待したい2つのポイント
今後、日本の開発者の方がアプリを作る際に、2点だけ取り入れてもらえると非常に助かると思います。
チュートリアル動画の充実
ZoomやGoogle Meetでのサポートはマンパワーが必要なので、人手が足りない場合は難しいかもしれません。そんな時は、「この動画を見れば大体の機能がわかる」といった導入動画があると本当に助かります。
ネットショップ運営は日々忙しく、時間との勝負でもあります。アプリの仕様を一から探るのはかなりの負担になるため、その負担を少しでも減らしてくれるチュートリアル動画は、ユーザーにとってもカスタマーサポートの負担軽減という意味でも、お互いにメリットがあると思います。
チャットサポートの導入
リアルタイムで話すのが難しいのは理解できますが、せめてチャット対応があれば問題のやり取りがスムーズになります。メールは時差もありますし、タイムロスが大きいのが現実です。
チャットであれば短いやり取りでもポンポンと進められるので、トラブル解決のスピードが圧倒的に速くなります。
まとめ：サポート体制の質がますます重要に
以前はアプリを選ぶ際に機能だけで比較していましたが、今はどれだけ導入しやすく、どれだけ困ったときに助けてくれるかが重要になっています。つまり、サポート体制の質がますます重要になってきているのです。
アプリ開発者の皆さんには、機能だけでなく、使いやすさと安心感を届けるサービスを提供していただけることを期待しています。これからネットショップを始めようと考えている方も、アプリ選びの際にはこの点を重視することをお勧めします。
現代のビジネス環境では、効率性とスピードが求められます。いくら高機能なアプリでも、サポート体制が整っていなければ、結果的に業務効率の低下につながってしまいます。機能とサポート体制のバランスを見極めることが、成功への近道と言えるでしょう。
